Descubra o que é overbooking e como evitá-lo na sua propriedade

Você já teve de lidar com a seguinte situação no seu hotel, hostel ou pousada: vendeu um mesmo quarto para mais de uma pessoa e quando os dois hóspedes chegaram não soube o que fazer, porque não tinha quartos suficientes disponíveis?

Para quem ainda não conhece o que é overbooking, saiba que essa situação traz grande dor de cabeça à gestão do hotel e pode desgastar muito a imagem do negócio, afastando clientes. 

Para um hóspede, pode ser muito frustrante constatar que a hospedagem que ele escolheu para sua estadia não consegue fazer um controle eficiente de reservas. Já para o hotel, além do constrangimento pelo erro cometido, ainda cria-se a urgência operacional de encontrar um quarto na concorrência para o hóspede. 



Neste artigo, descubra o que é overbooking, entenda como ele acontece, saiba como lidar e confira dicas para evitá-lo na sua propriedade. Acompanhe! 

O que é overbooking?

Overbooking é uma prática na indústria de viagens e hospedagem em que um estabelecimento, como uma companhia aérea, hotel ou restaurante, aceita mais reservas do que sua capacidade real de acomodação. 

Essa prática pode ser feita com base na previsão de que alguns clientes não comparecerão, e o seu principal objetivo é maximizar a ocupação e minimizar as perdas financeiras decorrentes de reservas não comparecidas.

No entanto, se você ainda não sabe o que é overbooking e as suas desvantagens, é bom considerar que ele pode levar a situações problemáticas, uma vez que todos os clientes com reservas se apresentam, excedendo a capacidade do estabelecimento. Isso pode resultar em atrasos, descontentamento dos clientes e até mesmo a recusa de acomodação, o que pode prejudicar a reputação do negócio.

Afinal, como acontece o overbooking em hotel?

O overbooking em hotel pode acontecer por várias razões, a principal delas é a falta de eficiência na gestão de reservas. Quando isso acontece, erros no controle de unidades habitacionais resultam na venda de mais quartos do que o hotel tem disponível. 

Outra causa muito comum de overbooking é a ânsia por lotar o hotel. Nesse caso, a gestão do empreendimento prevê uma determinada porcentagem de cancelamentos e no-show, e para compensar essa taxa e não ter prejuízos, vende quartos de forma duplicada. 

Nos dois casos, a insatisfação do hóspede com a situação pode acabar em reclamações, dor de cabeça e prejuízos para o hotel e para o cliente. Sem falar nas péssimas avaliações que o empreendimento pode receber nas redes sociais e sites especializados em viagem, o que é péssimo para a reputação do negócio.

O ideal é que o hotel faça uma gestão eficiente de reservas, capaz de impedir que um overbooking aconteça, mas caso esse problema ocorra é fundamental pedir desculpas pelo transtorno e oferecer todo o auxílio para reduzir o transtorno na rotina dos hóspedes.

Mesmo que seu hotel já tenha perdido pontos com o overbooking, ser gentil e resolver a situação emergencial para o hóspede é uma ótima forma de reduzir o impacto negativo.

5 dicas para evitar overbooking em hotéis, hostels e pousadas

Agora que você já sabe o que é overbooking, separamos boas práticas que ajudam na gestão de reservas. Conheça algumas delas abaixo!

1. Tenha um processo e controle de reserva bem definido

Se o modelo de gestão do seu hotel não garante um acompanhamento em tempo real da situação das suas reservas, pare tudo! A maioria dos casos de overbooking acontece simplesmente porque o empreendimento não tem um processo eficaz para realizar a gestão das reservas e fazer com que as confirmações sejam registradas corretamente.

Com tantas oportunidades e canais de venda disponíveis, você precisa de um sistema que faça essa gestão de forma automatizada e forneça a visão geral da ocupação para que suas decisões estratégicas sejam desenhadas. Afinal, o principal motivo para o overbooking é a falta de controle na gestão de reserva do hotel. 

E para começar a resolver esse problema o primeiro passo é definir bem o processo de vendas de quartos. Determine todos os responsáveis pelas reservas e deixe especificadas as tarefas de cada um, cuidando também que estejam bem informados. 

É muito importante que eles não caiam nas armadilhas da desinformação e isso é possível criando um procedimento diário de acompanhamento das reservas, trabalhando com alertas para prazos.

2. Evite trabalhar com reserva sem sinal

Não use o overbooking para compensar os cancelamentos e no-show. Para evitar ficar no prejuízo caso o hóspede não apareça, peça uma taxa de garantia antecipada no momento da reserva. 

O pagamento pode ser feito por meio de depósito bancário ou pelo cartão de crédito. Além de compensar o estabelecimento hoteleiro caso o cliente não venha, o fato de fazer esse pagamento contribui para que o cliente tenha mais responsabilidade com a reserva e realmente apareça.

Evite a dor de cabeça e nunca, nunca mesmo, aceite uma pré-reserva sem que seja efetuado o pagamento do sinal. Só dessa forma você garante que haja comprometimento por parte do hóspede. 

3. Nunca use overbooking como forma de aumentar o faturamento

Por conta da internet e das redes sociais, nunca a opinião dos clientes foi tão importante e teve tanto poder na decisão de compra dos consumidores. E é claro que você não vai querer arriscar ter sua empresa mal falada, não é mesmo?

Por isso, pense bem: do que adianta lucrar com alguns quartos se isso significa que não vai conseguir atrair mais hóspedes no futuro? Para não ter seu hotel mal falado na rede, aja corretamente e não use o overbooking para tentar faturar mais ou evitar prejuízos.

4. Não arrisque as vendas do no-show

Alguns hotéis correm para dar o famoso no-show em hóspedes que se atrasam, abrindo assim o quarto para venda. Em muitos casos, pode existir uma falha de comunicação entre hóspede e hotel que impede que o cliente consiga confirmar sua presença, mesmo que tardia. Por sua vez, a equipe de reservas, no anseio de vender mais, já coloca o quarto novamente à venda.

O problema é que essa correria para vender resulta em overbooking e o hotel precisa se desdobrar para conseguir uma boa solução. Assim, para evitar esse tipo de constrangimento, a melhor solução é não trabalhar com vendas das diárias acima da taxa de no-show.

Ou seja, se a sua taxa de no-show é de três por dia, esqueça a quarta reserva atrasada como no-show antes de um horário pré-determinado. Em certas ocasiões, nada melhor do que encerrar o dia com o quarto vazio do que ter prejuízos e dores de cabeça com o overbooking.

5. Invista em um sistema de gestão hoteleira

A maioria dos casos de overbooking em hotéis são causados por falhas humanas. Essas falhas podem ser a falta de comunicação, o esquecimento do registro da reserva ou simplesmente a falta de tempo em um dia de muito movimento, o que acontece principalmente quando a equipe do hotel é pequena e exerce múltiplas tarefas.

Para evitar esses erros, a melhor saída é investir em tecnologia. Existem diversas ferramentas digitais que são simples de utilizar, extremamente confiáveis e que funcionam como grandes parceiros da equipe de reservas e da gerência. Elas têm o objetivo de trazer tranquilidade, praticidade e controle total das reservas.

Um bom sistema de gestão para hotéis garantirá a você o controle completo e eficiente dos quartos trará otimização dos seus processos de reservas. Além disso, escolhendo o PMS certo, você consegue reduzir custos e aumentar sua margem de lucros.

O que fazer quando acontecer o overbooking?

Se mesmo tomando as devidas precauções, o overbooking aconteceu, é preciso estar preparado para lidar com o cliente e resolver o seu problema. No geral, existem duas possibilidades. Veja abaixo! 

Desculpar-se

O primeiro passo é imediatamente se desculpar com o cliente e admitir o erro. Não tente justificar ou culpar o cliente. O melhor é dizer: “Sentimos muito, erramos com sua reserva, mas resolveremos isso”.

Achar outro local para o hóspede

Depois de pedir desculpas, não fuja da responsabilidade. Não importa o que levou o overbooking a acontecer, você precisa ajudar o cliente a encontrar um local para ficar. Pesquise por estabelecimentos parceiros e entre em contato. O ideal é que os serviços estejam alinhados ao que você oferece.

Uma dica é sempre ter parcerias. Assim, se ocorrer overbooking, você saberá a quem recorrer, e isso é válido também para seu parceiro. Vocês ajudam um ao outro e ambos saem ganhando.

Quais são os direitos do hóspede em caso de overbooking em hotel?

O overbooking em hotel é uma situação delicada que pode causar bastante desconforto tanto para os hóspedes quanto para os estabelecimentos. Quando o hotel vende mais reservas do que sua capacidade de quartos disponíveis, é fundamental que os direitos dos hóspedes sejam respeitados. 

Em situações de overbooking, os hóspedes têm direito a ser realocados em outro hotel de padrão equivalente ou superior, sem custos adicionais. O hotel deve arcar com os custos de transporte até a nova acomodação e, se necessário, oferecer compensações, como descontos, reembolsos ou outros benefícios, como uma diária gratuita em uma futura estadia.

A legislação brasileira e as práticas internacionais de hospitalidade garantem que o hóspede tenha uma solução rápida e justa quando enfrentar overbooking. 

Os hotéis devem se responsabilizar totalmente pela experiência do cliente, evitando danos à sua reputação e oferecendo uma experiência compensatória que minimize os transtornos.

Dúvidas mais frequentes sobre o que é overbooking

O overbooking é um tema que gera muitas dúvidas, especialmente para hóspedes que nunca passaram por essa experiência. Confira abaixo as principais dúvidas!

O que é exatamente overbooking em hotel? 

Overbooking é quando o hotel aceita mais reservas do que a sua capacidade de quartos disponíveis, resultando na falta de acomodações para todos os hóspedes que fizeram reserva.

Por que os hotéis praticam overbooking? 

Muitas vezes, os hotéis adotam essa prática para compensar cancelamentos de última hora ou no-shows (quando o hóspede não aparece), garantindo uma taxa de ocupação mais alta.

A dinâmica do overbooking em hotel é a mesma do overbooking no voo?

Embora tanto o overbooking em hotéis quanto em voos compartilhem o mesmo princípio — vender mais reservas do que a capacidade —, a dinâmica de cada um varia bastante. No caso dos hotéis, o impacto tende a ser mais contornável, pois há uma maior flexibilidade para realocar hóspedes em acomodações próximas. 

No entanto, isso não significa que seja menos inconveniente. Já nos voos, o problema pode ser mais complexo, já que a realocação pode envolver mudanças significativas de horários, rotas ou até mesmo dias de viagem.

Quais são os direitos do passageiro em caso de overbooking no voo?

Os passageiros aéreos têm direitos bastante claros quando enfrentam overbooking. Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), as companhias aéreas devem, em casos de overbooking, oferecer opções de reacomodação em outro voo ou fornecer reembolso integral da passagem. 

Caso o passageiro tenha que aguardar, ele tem direito a assistência material, que inclui alimentação, transporte e, em alguns casos, hospedagem, dependendo do tempo de espera. 

Em voos internacionais, o passageiro pode ainda ser compensado financeiramente, de acordo com as regulamentações de cada país, como na União Europeia ou nos Estados Unidos.

Quais as medidas que o hotel pode tomar para minimizar o impacto do overbooking?

Para minimizar os efeitos negativos do overbooking, os hotéis podem adotar uma série de medidas, como oferecer upgrades, reembolso parcial, garantir uma estadia gratuita futura ou até mesmo compensações em serviços, como refeições ou benefícios no local. 

Treinar a equipe para lidar com essas situações com empatia e rapidez também faz parte de uma boa estratégia para reduzir o desconforto do hóspede e evitar danos à reputação do hotel.

Como a tecnologia pode ajudar a evitar o overbooking?

Atualmente, a utilização de sistemas de gestão hoteleira (PMS) e integrações com canais de distribuição de reservas pode evitar o overbooking. 

Com essas tecnologias, o hotel consegue gerenciar as reservas em tempo real, minimizando os riscos de vender mais do que a capacidade de acomodação disponível. 

Isso não apenas melhora o controle de ocupação, mas também oferece uma melhor experiência ao hóspede, garantindo que situações desagradáveis como o overbooking sejam cada vez mais raras.

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