Concierge: o que é, como funciona e suas vantagens na hotelaria

O setor hoteleiro está em constante evolução e, com ele, surgem novas maneiras de aprimorar a experiência dos hóspedes. Um dos serviços que se destaca neste cenário é o de concierge.

Ele representa um diferencial para hotéis que buscam oferecer um atendimento personalizado e atender a todas as necessidades dos seus hóspedes, das mais simples às mais elaboradas. 

Neste artigo, vamos explorar o que é um concierge, como funciona esse serviço, suas vantagens para a hospedagem e as habilidades necessárias para quem deseja atuar nessa profissão.

O que é concierge?

A palavra “concierge” tem origem francesa e significa “porteiro” ou “guardião das chaves”. Na Idade Média, o concierge era responsável por abrir e fechar as portas dos castelos, além de auxiliar com informações e ajudar visitantes importantes. 

Com o passar do tempo, a função se transformou para o setor de hospitalidade, mantendo a essência de "abrir portas" – agora, de maneira figurada, facilitando a vida dos hóspedes e atendendo a solicitações diversas.

Hoje, o concierge é o profissional dedicado a proporcionar experiências exclusivas e personalizadas, tornando a estadia dos hóspedes mais cômoda e memorável. Ele vai muito além do atendimento básico, oferecendo serviços que incluem desde recomendações de passeios até a organização de eventos especiais.

Como funciona o serviço de concierge?

O serviço de concierge atua como uma ponte entre os desejos dos hóspedes e os serviços que podem atendê-los. Os concierges estão sempre à disposição para fornecer informações detalhadas sobre o hotel, fazer reservas em restaurantes, comprar ingressos para eventos e organizar transportes.

Entre as principais funções do concierge, destacam-se:

• Fornecimento de informações: o concierge está sempre preparado para informar sobre pontos turísticos, eventos, opções gastronômicas e todas as atrações locais;

• Reservas: esse profissional ajuda a garantir lugares em restaurantes, ingressos para espetáculos e acesso a passeios;

• Apoio personalizado: em ocasiões especiais, o concierge pode organizar surpresas ou atender a pedidos específicos, como a contratação de serviços que o hotel não oferece diretamente;

• Resolução de problemas: seja um imprevisto com bagagens ou uma emergência médica, o concierge age prontamente para solucionar problemas e garantir o conforto dos hóspedes.

Quais são as vantagens de ter um concierge na hospedagem?

Ter um concierge em uma hospedagem agrega valor à experiência dos hóspedes e contribui para a reputação do estabelecimento. Um profissional bem treinado oferece uma experiência de estadia única, atendendo a solicitações exclusivas que surpreendem e encantam.

O concierge facilita a vida dos hóspedes, organizando atividades e detalhes de forma rápida, poupando o tempo que eles poderiam gastar em pesquisas ou reservas. O atendimento personalizado aumenta a satisfação dos hóspedes, que têm suas necessidades atendidas com atenção e cuidado.

As hospedagens que oferecem serviço de concierge têm uma percepção positiva no mercado, o que pode se traduzir em melhores avaliações e um aumento de reservas.

Quais são as soft skills necessárias para se tornar um bom concierge?

Para ser um concierge de excelência, é necessário desenvolver um conjunto de habilidades comportamentais, ou soft skills, essenciais para um atendimento de alto nível. Confira algumas dessas competências abaixo:

Empatia

Saber se colocar no lugar do hóspede e entender suas necessidades é fundamental para oferecer um atendimento personalizado e humanizado.

Boa comunicação

Um bom concierge se comunica de maneira clara e eficiente, seja ao explicar detalhes dos serviços do hotel ou ao recomendar opções externas.

Capacidade de resolução de problemas

Flexibilidade e agilidade são cruciais para lidar com imprevistos e atender às demandas dos hóspedes rapidamente.

Conhecimento cultural

Ter uma base de cultura geral e conhecimento sobre diferentes costumes é importante para atender bem hóspedes de diversos locais e entender suas expectativas.

Proatividade

Antecipar-se às necessidades dos hóspedes e oferecer soluções antes mesmo que eles perguntem demonstra cuidado e atenção ao detalhe.

Rede de contatos

Um concierge eficiente tem uma rede de contatos confiável que facilita a realização de reservas em locais concorridos ou a obtenção de ingressos exclusivos.

Trabalho em equipe

Saber colaborar com a equipe do hotel é essencial para garantir que todas as áreas estejam alinhadas para atender às expectativas dos hóspedes.

Recepcionista x Concierge: quais são as diferenças?

Embora tanto o recepcionista quanto o concierge sejam responsáveis pelo atendimento ao hóspede, suas funções e objetivos são distintos. O foco do recepcionista é no atendimento operacional e administrativo, cuidando de tarefas como check-in, check-out, gestão de reservas e atendimento telefônico. Ele fornece informações gerais e atende às solicitações básicas dos hóspedes.

Já o concierge é voltado para o atendimento personalizado, lidando com solicitações específicas e complexas. Enquanto o recepcionista lida com processos do dia a dia, o concierge foca em tornar a estadia mais especial, indo além do básico.

Ambos os profissionais são fundamentais para o funcionamento de um hotel, mas o concierge oferece um nível extra de atenção e personalização que faz toda a diferença em uma hospedagem de alto padrão.

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