25 de September de 2018 Rogério Minhano

En busca del servicio perfecto

A principios de 2015 éramos dos dueños de hostel y sólo nuestro hostel usaba el hq. Nuestro sistema ya estaba integrado a un canal manager (una herramienta que auxilia en la administración de los canales de venta) y nuestro hostel ya estaba más o menos funcionando de la manera que queríamos. Había pasado aquella fase inicial compleja, llena de definiciones del modelo de funcionamiento del hostel. Parece simple, pero encontrar la manera correcta para su hostel de trabajo toma tiempo. Es un proceso de evolución continua que va, vuelve ya veces parece que se está atrapado en un callejón sin salida. En esa época teníamos en el hostel una cajita de sugerencias y era obligatorio a todo recepcionista, en el check-out, solicitar una sugerencia. Era un formulario con algunas preguntas que cambiábamos de vez en cuando para conseguir entender mejor cuáles eran los próximos ajustes que necesitábamos hacer. Yo nunca tuve el 100% de mi día en el albergue. En esa época yo lideraba un equipo de arquitectura de software en una aseguradora, y dividía mis días entre esa función y el hostel. Por lo tanto, era muy importante para mí leer cada una de las sugerencias.

Nosotros recibimos unas 20 sugerencias por semana. Era siempre muy curioso ver cómo los huéspedes usaban aquello como válvula de escape. La ducha se rompió, estaba allí; el recepcionista causó, estaba allí; el pastel del desayuno era bueno, también estaba allí! ¡Es increíble! Había allí los restos de la semana y seguimos el impacto de cada cambio a través de la cajita. Obviamente que hacíamos correlaciones con las revisiones de las OTA, conversábamos con los recepcionistas, íbamos a fondo en el descubrimiento de los problemas. Pero las sugerencias eran siempre nuestro foco principal. El momento del check-out es la hora de la verdad, hay que aprovechar al máximo la oportunidad. Por supuesto que siempre tiene el huésped que no es sincero, pero es la excepción. Este fue el modelo de evolución que elegimos para el hostel y él dura para siempre. Recuerde esto, querido hostero: pregunte siempre al usuario cuál es su opinión sobre su hostel. Por cierto, pregunte al máximo de personas. Y convierta esas sugerencias en sus próximas acciones como mentor del proyecto.

En la hqbeds ya empezamos con esta herencia de nuestra experiencia con los huéspedes. Usted que utiliza el hq debe darse cuenta: construimos lo que el usuario quiere y necesita más. Por supuesto, las innovaciones en general son cosas de nuestro día a día: probar tecnologías, mezclarlas y ver encaja. Pero sólo quien usa el sistema en la vida real sabe cuál es esa featurezinha que hará toda la diferencia. Nosotros lo respetamos.

Pero la hqbeds no es sólo un sistema, es un servicio. Construirlo es nuestro día a día. ¿Sabes cuando te quedas en un alojamiento que es perfecto? Nosotros queremos ser eso para los dueños de propiedad, o sea, queremos ser el proveedor de tecnología perfecta, que los entiende, ayuda y resuelve los problemas con el menor esfuerzo posible para el hostero.

En ese momento nuestro papel es ese: preguntar lo que ustedes necesitan, entender profundamente la situación y el significado y actuar en el foco. Sin correr y sin saltar de fase. Construir un sistema de gestión, totalmente brasileño, y cada vez mejor.

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