27 de novembro de 2019 Marcus Paulo

Reclamações de hóspedes: saiba como reagir e conquistar a confiança de seus clientes

Toda empresa, em algum momento, receberá uma queixa de algum cliente. E por mais que essa seja uma situação ruim, que todos devem evitar ao máximo, ao mesmo tempo, as reclamações de seu público são ótimas oportunidades de fortalecer o relacionamento com ele e também de melhorar os processos de seu negócio.

Quando se trata de um hostel, por exemplo, é bem melhor que o cliente reclame sobre algo de que não gostou do que opte por não falar nada, pois além de perder um hóspede, dificilmente o recepcionista identificará o erro, podendo fazer com que outros hóspedes deixem de frequentar ou indicar seu hostel.

Com isso em mente e pensando em ajudá-lo a aproveitar da melhor forma as reclamações de seus hóspedes, a hqbeds preparou algumas dicas de como você, recepcionista, pode agir para conseguir atender essas reclamações, corrigindo o erro, aumentando a satisfação do hóspede e também a eficiência de seu hostel. Vamos lá? 🙂

Reclamações durante a estadia

É muito melhor quando o cliente reclama de algo durante o período em que está no seu hostel do que depois que já fez o check-out. Isso porque enquanto ele ainda está hospedado, você consegue agir em tempo de ele ir embora com uma boa impressão – com uma maior possibilidade de retorno. Nesses casos, os seguintes fatores são importantes:

Agilidade

A rapidez na tomada de providências é fundamental para conseguir reverter o clima ruim. Se você não puder resolver o problema do cliente com agilidade, é fundamental que pelo menos seja rápido na resposta à queixa.

Digamos, por exemplo, que seu cliente reclamou de manhã que a internet no quarto dele não estava funcionando e você não tem outro quarto disponível até a noite. Ao invés de simplesmente esperar até o anoitecer para trocá-lo de quarto, explique que não há quartos disponíveis durante o dia, mas que, se ele precisar usar a internet com urgência, pode utilizar a da recepção. Ou ainda, quem sabe, ofereça uma outra opção, como um roteador portátil.

Leia também: Check-in online: conheça a ferramenta da hqbeds!

Atenção

Não importa o tamanho da reclamação. Nem que seja algo pequeno, como “a luz não está iluminando o suficiente” ou “a água da torneira não tem muita pressão” (acreditem, isso acontece! haha), é fundamental dar atenção ao que o hóspede tem a dizer e, como ressaltado no item anterior, ter agilidade em dar uma resposta e/ou solução.

Escute o hóspede e faça tudo o que for possível para resolver a situação e deixá-lo satisfeito. Um atendimento impecável pode encantar o cliente, mas uma atenção especial à queixa, que demonstra que seu hotel se importa com o bem-estar do hóspede, também tem o poder de conquistar a fidelidade daquele cliente.

hqbeds

Compensação

Esse é um detalhe que pode transformar um hóspede infeliz em um cliente fiel. Demonstrar atenção durante a resolução do problema, como apontamos acima, é fundamental para reverter uma experiência negativa. Mas para ir além, essa atenção pode se estender para depois que o problema foi resolvido. Nesse sentido, sempre recompense seu cliente de alguma maneira se ele tiver passado por algum tipo de transtorno enquanto estava hospedado em seu hotel ou pousada. Essa compensação pode vir em forma de desconto. Ou, quem sabe, alguns drinks no bar! 😛

Gostou das dicas? Agora é só aprimorar o seu atendimento e colher os melhores frutos na hora de atender seus hóspedes. Aproveite e compartilhe este conteúdo com seus amigos e outros recepcionistas! 🙂

Imagens: Unsplash.

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Marcus Paulo Natural de Foz do Iguaçu e publicitário por formação, esteve a frente por quase quatro anos da recepção do Tetris Container Hostel, em Foz do Iguaçu. Ama esse life style e agora compartilha suas experiências na hqbeds.

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