22 de junho de 2020 Marcus Paulo

Jornada do cliente na hotelaria: saiba como alinhar sua estratégia de venda

Pensar em estratégias de vendas faz parte do cotidiano de quem trabalha com gestão de hostel, não é mesmo? Sempre estamos pensando em como garantir a lotação do nosso meio de hospedagem. E, em alguns momentos, ficamos até um pouco angustiados e confusos quando esse assunto começa a martelar em nossos pensamentos. Mas uma dica: jornada do cliente na hotelaria.

Você já parou para pensar em como as vendas acontecem efetivamente? Na nossa ansiedade do dia a dia, nem sempre analisamos isso. E uma maneira fácil de fazer isso é entendendo como funciona a jornada do cliente na hotelaria. Porque antes dele se hospedar conosco, ele percorre um caminho.

E se nós mapeamos esse caminho, entendemos quais são as estratégias de vendas que devemos traçar e executar para conquistar os resultados que desejamos para nosso hostel ou pousada. Para antes disso, é preciso entender como esse método funciona na prática. Vamos lá? 🙂

As 4 fases da jornada do cliente na hotelaria

A jornada de compra que um viajante percorre é composta por 4 fases, que são:

  • Sonho e desejo: A pessoa tem uma grande vontade de conhecer e estar em um determinado lugar;
  • Pesquisa e planejamento: Essa pessoa começa a busca por informações sobre como fazer a viagem que ela idealizou. Normalmente, ela faz isso online e, a partir daí, inicia o planejamento para tornar realidade o seu desejo;
  • Reserva: A pessoa já se planejou minimamente e enxergou que é possível fazer a viagem que ela planejou. Ela também escolhe a hospedagem ideal para ela e, em função disso, faz a reserva;
  • Viagem: Agora, de fato, a pessoa transformará o desejo em realidade. E vai vivenciar a experiência de se hospedar no hostel escolhido por ela.

Como alinhar sua estratégia de venda com a jornada do cliente na hotelaria?

Eis o X da questão! Antes de partir para essa ação, precisamos entender um quesito fundamental para aumentar o número de reservas: o público-alvo. Você conhece bem o seu cliente? Então, responda às seguintes perguntas:

  • Qual é o perfil do seu público-alvo? (Faixa etária, gostos e costumes)?
  • Quem toma a decisão de compra da viagem?
  • Quais e quem são os influenciadores dessa decisão?
  • Onde podemos encontrar as pessoas que farão as reservas no nosso hostel?

Você já parou para não só pensar nisso, mas também para sistematizar todas essas informações? Isso não é difícil, basta você vasculhar o histórico das informações dos seus hóspedes. A partir dessas informações, você irá sistematizá-las e identificar padrões, ou seja, repetições dessas informações.

Primeira fase: como influenciar um potencial hóspede

Como já falamos, a primeira etapa da jornada de compra ainda está no plano das ideias. Ou seja, o seu futuro hóspede está apenas sonhando com a viagem. Mas como chamar a atenção dele nesse momento, que é crucial para atraí-lo para hostel ou pousada?

Quando você estudou seu público-alvo, você mapeou os interesses dele, certo? Então, agora, é a hora de você usar essas informações.

Logo, você pode produzir um artigo para o seu blog com temas de interesse do seu público e divulgá-lo no Facebook e Instagram através de um link patrocinado. Isso também é conhecido como Marketing de Relacionamento.

Segunda fase: materiais ricos e posicionamento de marca na jornada do cliente na hotelaria

Quase lá! Você já plantou a semente na mente de seu potencial cliente com informações que são de interesse dele. Muito provavelmente, ele já comentou a família ou amigos possibilidade e como seria maravilhoso fazerem uma viagem semelhante a descrita no conteúdo consumido.

Então, é neste exato momento que você precisa marcar presença mais uma vez. E duas boas estratégias para isso são ter materiais ricos disponíveis no seu site e avaliações positivas em sites de viagens.

Porque quando esse potencial cliente for procurar por informações, ele, muito provavelmente, vai navegar pelo Google e fará uma busca pelo assunto. Logo, se você tiver uma página do seu site disponibilizando um conteúdo rico sobre o tema pelo qual ele tem interesse, será crucial para que sua estratégia seja bem sucedida. Conteúdos ricos nada mais são do que informações gratuitas e detalhadas sobre o tema, normalmente em formato de ebook, e, para acessá-los, a pessoa precisa deixar seus contatos.

Assim você terá a possibilidade de manter contato com o potencial cliente que, até então, estava somente sonhando e buscando por possibilidades para fazer uma viagem.

Terceira fase: funil de vendas e venda direta

Bom, nesta fase, você está com a faca e o queijo na mão. Afinal, você tem os contatos do seu futuro hóspede e pode abordá-lo para oferecer uma hospedagem no seu hostel ou pousada.

Então, na terceira etapa da jornada de compra, você pode trabalhar com duas estratégias de vendas: funil de vendas e venda direta. A escolha da estratégia vai depender do comportamento do seu potencial cliente.

Você precisa consultar novamente os hábitos dele e identificar como ele normalmente decide uma viagem. Se o seu público toma a decisão de viajar com base em informações, a sua opção deve ser funil de vendas, porque você entrega uma sequência de emails com informações direcionadas à venda da sua hospedagem.

Agora, se o seu hóspede em potencial prefere conversar e esclarecer dúvidas, a venda direta é a alternativa ideal, porque há a interação com sua equipe e a venda já pode ser fechada por e-mail ou WhatsApp, inclusive.

É hora de fechar a venda!

Agora, você precisa fazer com que o seu potencial cliente se transforme em cliente real. Faça uma abordagem direta, seja por email ou telefone, apresentando o passo a passo para fazer a reserva no seu hostel ou pousada.

Nesta etapa, também é importante que você esclareça com agilidade às dúvidas do seu futuro hóspede, sempre mostrando as vantagens do seu estabelecimento a ele e também avaliações positivas.

Em função disso, é importante que você esteja atualizado com as inovações da hotelaria e sempre motive os hóspedes a avaliarem seu hostel ou pousada em sites de viagens logo após eles desfrutarem de uma temporada. Porque essas avaliações positivas contribuirão para a tomada de decisão do seu potencial cliente.

Afinal, você está buscando por clientes parecidos no mercado, então, os potenciais clientes tendem a se identificar com as avaliações e, consequentemente, irão se sentir motivados a confirmar suas reservas.

Entregue a experiência dos sonhos

Porém, para ter avaliações positivas do seu estabelecimento em sites de viagens, você precisa estar atento a uma série de aspectos.

O primeiro deles é manter toda a sua equipe bem preparada para receber os hóspedes. Todas as pessoas que trabalham com você precisam ter a consciência de que os clientes devem viver uma excelente experiência de viagem e que eles contribuem para que isso aconteça.

E, quando os hóspedes fizerem check out, não deixe de cativá-los para que eles retornem. Se o seu estabelecimento tem sazonalidade e você tem hóspedes que já vivenciaram uma experiência incrível de viagem no seu espaço, que tal convidá-los para retornar oferecendo a eles um pacote especial ou um desconto incrível na época de baixa temporada?

Essas iniciativas não só favorecem a ocupação através da fidelidade dos clientes como também beneficiam a indicação do seu hostel ou pousada para o círculo de amigos e conhecidos deles.

E aí, curtiu as dicas? Agora é só implementá-las em seu planejamento estratégico e trabalhar a jornada do cliente na hotelaria de forma efetiva! Aliás, aproveite e baixe o ebook “Guia definitivo de boas práticas para gerentes de hostels e pousadas“.

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Marcus Paulo Natural de Foz do Iguaçu e publicitário por formação, esteve a frente por quase quatro anos da recepção do Tetris Container Hostel, em Foz do Iguaçu. Ama esse life style e agora compartilha suas experiências na hqbeds.

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