COMEÇANDO UMA CULTURA HOSTELEIRA

A história pioneira do Song of Travel hostel, em Mianmar, para criar uma cultura hosteleira no país com um atendimento ao cliente excepcional

Song of Travel, o primeiro hostel utilizando hq na Ásia

Os desafios de Fiona em abrir um hostel em Mianmar, que seria premiado Melhor Hostel do país pelo HostelWorld por 3 anos consecutivos

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Mianmar, um país apaixonante

Mianmar é um país localizado no sudeste asiático, que faz fronteira com China, Laos e Tailândia, ficando muitas vezes ofuscado por seus vizinhos na hora de se escolher um destino de viagem. O país possui uma história triste, marcada por guerras, uma era colonial, um longo período de ditadura, e genocídio por questões religiosas e territoriais. Mas quem se aventura e conhece o país, se apaixona.

Somente em 2012, após a ditadura militar, o país abriu suas portas aos estrangeiros. Antes disso a entrada de estrangeiros era bastante difícil. E durante esse período de ditadura militar, Fiona, como prefere ser chamada (ou Yie Yie Aung) teve a oportunidade de sair do Mianmar algumas vezes (algo que não era comum para os locais), e em uma dessas viagens, conheceu um hostel em Singapura.

Ficou apaixonada pela vibe e lifestyle do local, onde pessoas do mundo todo se encontravam e compartilhavam experiências. Nessa época, ela não tinha muito contato com estrangeiros, mas sempre teve curiosidade de conhecer diferentes culturas e mostrar a hospitalidade birmanesa.

Hoje o Song of Travel

56 camas

3,5 anos de casa aberta

Premiado Melhor Hostel de Mianmar por 3 anos consecutivos

O sonho de Fiona

Fiona, que trabalhava como bancária, começou a sonhar com a possibilidade de abrir um hostel e trabalhar com hospedagem. Viajou mais algumas vezes para países vizinhos e conheceu alguns outros hostels.

Com a abertura do país ao turismo em 2012, começou a colocar no papel seu sonho de ter um hostel. Ela morava em uma cidade pouco turística, na fronteira com a China, então começou a pesquisar qual seria o melhor local para implantar seu empreendimento.

Na sua pesquisa, se encantou pela região do Inle Lake, e seu povoado chamado Nyaung Shwe, pois não queria morar em uma cidade muito grande, como Mandalay ou Yangon, o clima também foi algo que chamou sua atenção, era mais parecido com o de sua cidade natal, mas principalmente porque o povo daqui era muito amigável e aberto.

Comprou um terreno em 2013, e começou o projeto. Ainda não existia nenhum hostel no Mianmar, e ela não queria que seu hostel fosse comum, ela queria algo diferente, que todos lembrassem.

“Como nunca tinha trabalhado com hospedagem, quis fazer uma construção diferente, pois, se eu não conseguisse dar um bom serviço aos meus hóspedes, pelo menos eles lembrariam de mim pelo diferencial da construção. Como eu sempre gostei muito de música, pensei em fazer uma grande caixa de som. Procurei um bom engenheiro, que pudesse transformar minhas ideias em realidade”. Fiona conta que foi bastante difícil encontrar alguém que conseguisse realizar o que ela tinha em mente. Nenhum engenheiro entendia sua ideia. Então, ela fez um modelo em 3D do Song of Travel, com todos os detalhes que ela queria, para que os engenheiros pudessem executar a obra.

Como nunca tinha trabalhado com hospedagem, quis fazer uma construção diferente, pois, se eu não conseguisse dar um bom serviço aos meus hóspedes, pelo menos eles lembrariam de mim pelo diferencial da construção. Como eu sempre gostei muito de música, pensei em fazer uma grande caixa de som. Procurei um bom engenheiro, que pudesse transformar minhas ideias em realidade.
Fiona

Começando uma cultura hosteleira

O país é ainda bastante tradicional em seus costumes, e no início a população não tinha contato com estrangeiros e os costumes de viajantes, principalmente backpackers. Foi difícil para eles também entenderem que os quartos seriam compartilhados, e que os hóspedes dormiriam com desconhecidos.

Passada a dificuldade da construção, e com um hostel novinho em folha, abriu suas portas em novembro de 2015, sendo o primeiro hostel da cidade. Fiona teve então mais um desafio: trazer hóspedes sem falar inglês. Sabia que teria que colocar as camas à venda nas OTAs, mas sem o domínio do inglês, não tinha como configurar a propriedade.

Então ela teve uma ideia: esperar os hóspedes nos pontos de chegada à cidade, que vinham para os festivais tradicionais. Contratou motoristas de tuk tuk para esperarem a chegada dos trens e ônibus, e oferecer os serviços de Hostel. Como era o único local com quartos compartilhados da cidade, conta que foi muito fácil captar clientes dessa forma. No início, seu hostel estava sempre cheio, com o movimento trazido pelo boca a boca ou pelos tuk tuks.

Pessoas se exercitando na cobertura do hostel Song of Travel, em Mianmar

Qualidade de serviço sempre em mente

Se o medo da Fiona era com a qualidade dos serviços, posso afirmar que ela fez um ótimo trabalho. Este é um dos hostels, se não o hostel que mais se preocupa com a qualidade do serviço oferecido aos clientes que eu já me hospedei.

A qualidade dos seus serviços é impecável, excepcional. Os detalhes são muitos, desde um delicioso café da manhã que muda todo dia, com sabores do mundo, até a mesa de lanche disposta o dia todo com café, chás, água mineral, torradinhas à vontade. Todos os dias eles servem um snack no meio da tarde, que são receitas elaboradas e que mudam todo dia, muitas vezes receitas locais ou sabores do mundo.

Todos os dias fazem atividades com os hóspedes, sejam elas um passeio a pé pela cidade, um passeio de bicicleta até o lago, ou ver o pôr do sol na vinícola local, etc, tudo de graça, sempre com a presença de um dos staff. E o staff… sem palavras para definir a receptividade dessas pessoas. Hospitalidade é o forte do país, mas aqui vai muito aquém.

Hoje Fiona reconhece que sua maior qualidade é o serviço. Ela diz que o processo começa na escolha do staff, ela contrata somente quem tem o perfil, quem gosta de compartilhar experiências. Uma das colaboradoras me contou que a entrevista de emprego dura em torno de uma hora e meia, que ela pergunta inclusive seu livro favorito, música favorita, e detalhes pessoais para fazer a triagem.

Fiona diz que seu diferencial é tratar os clientes como amigos ou como família, como ela trataria sua própria família, dando o melhor de si para que sua estadia seja perfeita e memorável e que toque seus corações.Dessa forma os seus amigos querem sempre voltar, e não se incomodam quando há algum problema, ou com alguns inconvenientes típicos da região, por exemplo, o corte de energia em algumas épocas do ano. Outro exemplo é que eles fazem de tudo para o hóspede, desde levar no hospital quando alguém está doente, como mostrar a comida e a cultura local, levar em festividades, como se faz com seus amigos.

O resultado é extremamente positivo, em minha estadia aqui conheci diversos viajantes que já se hospedaram diversas vezes aqui, e que vêm de longe, muitos de países europeus, outros de países asiáticos mais perto, mas sempre voltam só para passar uns dias nesse hostel que tanto amam e visitar os amigos.

Pessoas conversando e tomando café da manhã ao redor de uma grande mesa de madeira no Song of Travel Hostel, em Mianmar

Encontrando o público ideal

No começo de sua atividade, Fiona ficou um pouco chocada com alguns costumes dos hóspedes estrangeiros, como por exemplo o excesso de bebidas e a falta de pudor em relação ao sexo, principalmente dos hóspedes mais jovens. Mas com o tempo, conseguiu focar em um público mais específico quando abriu um party hostel na cidade, e esse público jovem que só quer farra migrou pra lá. Ela define que seu hostel é “social, relax but fun”.

Outro desafio para Fiona foi ser uma mulher, solteira, e abrir um negócio em um país com costumes ainda machistas. Foi necessário conquistar a confiança da população local do vilarejo, que não sabia nada sobre ela. Ela teve que mostrar a eles que era uma mulher trabalhadora, e pouco a pouco já estava inserida na comunidade e respeitada como uma empreendedora de sucesso. “Eu quero mostrar à nova geração, mas principalmente às mulheres, que quando você trabalha duro e você quer muito algo, mesmo com adversidades, você pode conseguir.”

Song of Travel saiu dos cadernos e planilhas e encontrou um sistema pra gerenciar toda a gestão

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“Eu quero mostrar à nova geração, mas principalmente às mulheres, que quando você trabalha duro e você quer muito algo, mesmo com adversidades, você pode conseguir.
Fiona

Ajustando processos no Song of Travel

Fiona teve a sorte de logo no início ter um hóspede americano, que decidiu ajudá-la a fazer a divulgação do hostel e colocar a empresa nas OTAs. Acabou ficando lá por 6 meses, colocando o hostel na mídia, e atraindo ainda mais público.

Após a inclusão do hostel nas OTAs, com a ajuda do americano, Fiona encontrou um gestor de reservas que no início atendia sua demanda. Mas o sistema era muito simples e deficiente, somente fazia a gestão dos quartos e reservas, e não tinha funções como controle de caixa, POS, estoque, e não ajudava na gestão do hostel. Ainda utilizavam cadernetas manuais para os consumos dos hóspedes. O fechamento do caixa também era feito todo manual. E o maior problema estava na parte administrativa.

Fiona hoje faz controle de compras e de estoque, mas tudo manual. No bar também, todo o processo é feito manual, inclusive os consumos e pagamentos, dando margem para erros.

No hqbeds tudo isso é resolvido. O hostel consegue administrar muito mais que as reservas. Podemos fazer nosso planejamento usando a aba financeiro, organizar o fluxo de caixa, fazer com facilidade a troca de turnos e fechamento de caixa, organizar sua propriedade utilizando a ferramenta de controle de estoque, utilizar o motor de reservas direto com seu site para potencializar as reservas diretas, etc.

O sistema ajuda a eliminar todos os pontos falhos na administração porque você consegue acompanhar o trabalho do recepcionista através dos relatórios de fechamento de caixa, de diferenças de estoque, lançamentos e consumos, entre outros, facilitando o trabalho do gestor.

O salto administrativo que um hostel como o Song of Travel terá em sua administração será enorme. Fiona, que trabalhava em um banco, já possui uma administração organizada e controlada, mas a automatização dos processos irá ajudar muito na gestão da propriedade, diminuindo consideravelmente o tempo que a gestora despende nas atividades diárias, otimizando muito sua rotina.

Quando mostrei o hq para ela, ficou encantada com o tanto de funcionalidades que o sistema possui. Ela nunca utilizou nada parecido, então ficou bastante contente em poder ter sua empresa mais organizada, mas também por ser o primeiro hostel da Ásia em utilizar o hq.

Como a hqbeds vai ajudar Fiona com o Song of Travel Hostel

Controle do bar, com comandas individuais e pagamentos

Mapa de camas e channel manager que evita overbookings

Controle de estoque dos produtos vendidos, com possibilidade de divisão do estoque em setores diferentes; dentre outros

Relatório categorizando os gastos e apurando os resultados financeiros em tempo real

O mochilão da hq continua!

Vamos trazer histórias reais de donos e donas de hostel do Brasil inteiro para descobrir o que aprenderam, como evoluíram e a paixão de cada um pela vida de hosteleiro.

Você já leu a história de Karin e de como conseguiram melhorar a rentabilidade do Tetris Container Hostel?

Até a próxima!

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