ATRAINDO UM DIFERENCIAL PARA UMA CIDADE DE NEGÓCIOS

A história de 3 amigos de infância que trocaram a Copa do Mundo da Rússia por abrir o hostel dos sonhos

Joy Hostel, em Brasília

Os amigos de infância que tinham um sonho em comum

Transformando um sonho em outro ainda melhor

Gustavo, Wagner e Pedro são amigos de infância. E como todos os bons amigos, cultivavam alguns sonhos em comum.
Um deles era o sonho de se tornarem hosteleiros. Conforme viajavam e tinham um contato mais próximo com a cultura dos hostels, ficavam mais atraídos pelo modelo do negócio, que apesar de comum em várias partes do mundo, em Brasília ainda era pouco disseminado.
Anos depois, em 2014, na empolgação da Copa do Mundo do Brasil, um grupo de amigos de infância criou um fundo com o intuito de economizar dinheiro para outro sonho: ir à Copa do Mundo da Rússia em 2018. Após 4 anos, muita coisa havia mudado e ninguém mais estava tão empolgado com a ideia de ir ao mundial. Foi aí que os 3 amigos se reuniram para tentar decidir o que fariam com o dinheiro que tinham investido.
Como viajar, conhecer pessoas e trocar experiências já eram paixões compartilhadas pelos três, o setor de turismo parecia fazer sentido. Até que em maio de 2017, durante uma dessas reuniões, alguém sugeriu “que tal abrirmos um hostel?” E foi aí que começou.
Os meses de maio e junho de 2017 foram de estudo de mercado, estruturação de um plano de negócios e procura pelo espaço que viria se tornar o Joy Hostel. E, em julho de 2017, finalmente encontraram o que consideraram ser “a casa perfeita” … a “Joy mansion”.
Contam que o início foi desafiador! Depois que assinaram o contrato não podiam perder um dia sequer. Então começaram a receber hóspedes imediatamente, atendendo pelo Airbnb. Precisavam começar a gerar alguma receita, pois logo chegariam as contas pra pagar.
Quando receberam a primeira confirmação de reserva, foi uma missão de guerra… faltava quase tudo na infraestrutura: telefone, televisão, internet, camas, colchões, enxoval, utensílios de cozinha, recepção, equipe… tudo! “Mandamos um alerta pros amigos e familiares avisando que aceitávamos todo tipo de doação. kkkkk ganhamos mesa, cadeira, talher, etc. O primeiro hóspede (um diplomata francês) e o instalador da internet chegaram na casa quase juntos”, relembram.
Nos primeiros meses o hostel foi sendo montado aos poucos. “Mas é legal olhar pra trás hoje e lembrar que começamos com 2 camas e hoje estamos com 40.”

Hoje o Joy Hostel

40 camas

2 anos de casa aberta

Brasília, DF

Um desafio para o Joy é manter seu padrão de excelência, mesmo com a crescente demanda do mercado. Se manter conectado e atualizado nesse mercado também é um grande desafio, pois o mercado de hospitalidade está crescendo e se ramificando com uma velocidade absurda. Se nos mantivermos fortes e sólidos, essas transformações irão nos fortalecer ainda mais, ao invés de nos derrubar.
Gustavo

Uma equipe de peso

Como a maioria dos hostels, a equipe do Joy hostel também é multidisciplinar, alimentada pelo gosto por viajar.
Gustavo é formado em educação física, com um MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Logo que entrou no mercado de trabalho se surpreendeu com a falta de profissionalização da gestão das academias de ginástica. Decidiu, então, se especializar nesta área de gestão. Começou sua carreira como estagiário e passou por todos os cargos onde trabalhava: supervisor, coordenador, gerente… até chegar a ser proprietário de uma academia. Após isto, foi convidado para assumir a diretoria de uma holding. Paralelamente, montou uma empresa de consultoria empresarial, ampliando sua atuação para outros setores, incluindo o de turismo. Hoje, a vivência profissional e a ampla experiência acumulada em gestão de empresas e pessoas são aplicadas no Joy Hostel e em serviços de consultoria empresarial personalizados para hosteleiros e hoteleiros em todo o Brasil.
Wagner é formado em administração de empresas, dedicou anos de sua carreira ao setor público. Trabalhou por 2 anos no Banco do Brasil e por 7 anos no Ministério da Agricultura. Mais recentemente atuou como consultor em uma corretora de seguros líder no mercado brasiliense. Morou 2 anos em Nova Iorque, onde conheceu pessoas de todas as partes do mundo e teve um contato próximo com a cultura dos hostels. A experiência adquirida ao longo dos anos trouxe uma visão crítica sobre a prestação de serviços. Hoje é responsável pela gestão financeira do Joy Hostel e pela análise financeira nos serviços de consultoria empresarial para hostels.
Pedro é formado em relações internacionais, com foco em comércio exterior. Morou por 10 anos fora do Brasil (Estados Unidos, México, Bélgica e China), onde teve os primeiros contatos com a cultura de hostels. Atuou na área de inteligência de negócios, encarregado da elaboração de estudos estatísticos, pesquisas econômicas e análises de oportunidades de comércio para bens de consumo. Trabalhou em consultorias privadas, organizações multilaterais e entidades de classe. Mais recentemente tem assumido novos projetos na área de comunicação e promoção de imagem, área que gerencia no Joy Hostel.
Toda essa bagagem, de diversos setores, fez com que eles conseguissem criar um hostel de sucesso em Brasília, mesmo com a dificuldade de não ter um público voltado ao turismo.

Encontrando seu público alvo

Desde o início eles sabiam que receberiam hóspedes que não estão em Brasília a turismo. Mas como os 3 são mochileiros, não queriam um business hostel. Então tiveram que se adaptar e encontrar seu público alvo.
“Queríamos um lugar bem legal e descontraído, onde mesmo as pessoas que viessem a trabalho pudessem ter um canto tranquilo para trabalhar, mas principalmente para socializar e conhecer pessoas e a cidade. Por isso, montamos roteiros personalizados gratuitamente para cada hóspede. Queremos que todos tenham a oportunidade de conhecer Brasília”, conta Wagner.
Pedro conta que seu público varia muito de acordo com a temporada do ano. Mas, em média, 65% dos hóspedes vêm para alguma reunião, congresso ou curso. E 35% vêm a turismo, conhecer a arquitetura brasiliense ou as belezas naturais do cerrado.
Quando o hóspede chega na casa deles, a recepção já levanta, sutilmente, algumas informações cruciais sobre ele: gostos, interesses, horários disponíveis, etc. Com base nisso, o recepcionista define o perfil do hóspede, monta um roteiro personalizado (totalmente gratuito) de serviços e passeios que se encaixem naquele perfil.
“Tivemos um caso bem legal, de um hóspede que já tinha vindo 5 vezes pra Brasília a trabalho. Ele odiava a cidade e nunca tinha ficado em um hostel. Antes de vir, sempre buscava uma propriedade nas OTAs, ordenando pelas avaliações. Foi aí que chamamos a sua atenção, pois aparecemos na frente até mesmo de alguns hotéis 5 estrelas da Capital. Na sexta vez que ele veio a Brasília, ele decidiu ficar no Joy. Ele chegou desconfiado. Não falava com ninguém e, no início, tivemos que “forçar” um pouco a barra para que ele tivesse experiências diferentes e saísse do seu roteiro tradicional em Brasília. E AMOU! Agradeceu muito a equipe pela insistência e disse que até passou a gostar de Brasília. =)”, conta Gustavo.
Com a definição do seu público, ficou mais fácil trazer a satisfação do cliente. “Nos colocamos à disposição para ajudarmos os hóspedes no que for preciso. No caso de estrangeiros, por exemplo, mesmo que estejam fora de Brasília, deixamos o nosso telefone à disposição. Caso eles tenham algum problema de comunicação ou precisem de ajuda, podem nos ligar que ajudaremos no que for possível”, completa Gustavo.
E o hóspede que chega no Joy hostel vai encontrar SURPRESA! “A grande maioria dos nossos hóspedes se surpreende com Brasília e com a nossa casa!”, conta Gustavo. Principalmente os estrangeiros. Vários deles vão para ficar uma ou duas noites no máximo, mas acabam estendendo para 4, 5, e até 10 dias. “Temos a certeza que isto é fruto do nosso direcionamento para “forçar” o hóspede a conhecer a cidade”.
Pedro conta que, por exemplo, quem vem a turismo normalmente quer conhecer os prédios governamentais, aquilo que vê na TV: Congresso Nacional, Itamaraty, etc. Mas quando chegam, muitos são surpreendidos ao saber que Brasília é uma cidade cheia de vida. Para esse hóspede, uma das coisas mais prazerosas é equilibrar o roteiro arquitetônico com as belezas naturais e a vida social da cidade. “Temos mais de 2 mil cachoeiras no DF, um lago (Paranoá) gigantesco e limpo, centenas de opções de esporte, lazer e gastronomia, inclusive na própria Vila Planalto, o nosso bairro”, explica Pedro.

Fazendo a diferença no mercado

Gustavo comenta que o Joy hostel possui dois diferenciais que são totalmente relacionados entre si. “O primeiro deles é a nossa equipe, que é a base para todos os serviços prestados pelo Joy. Esse diferencial pode ser observado nas avaliações que recebemos no Google e nos canais de reservas. É comum recebermos hóspedes que dizem: “escolhi o Joy por conta dos comentários sobre a equipe.”
Ele conta que possuem um cuidado especial com a seleção da equipe, porque acreditam que ela é a base do seu negócio. Por isso, os processos de seleção e treinamento são super estruturados. “Começamos definindo o perfil e as qualidades que queremos para cada turno de trabalho. Também tentamos conciliar esse perfil com o que já temos na equipe, para poder trazer diversidade em personalidades, na forma de pensar e nas experiências. Precisamos daquele mais quieto, daquela mais extrovertida, daquela mais centrada, etc. Como recebemos um público muito diverso (não estamos em uma rota de mochileiros), é importante que tenhamos pessoas de todos perfis na equipe.”
E isso os traz para o segundo diferencial, que é o foco absoluto na satisfação e experiência do hóspede. “Vimos que os nossos hóspedes buscam descontração e acolhimento. Então desenvolvemos um relacionamento com eles e ofertamos exatamente o que eles buscam quando vêm a Brasília. A nossa missão é ser mais do que apenas provedores apaixonados de hospitalidade, mas de tudo que acompanha uma experiência social e cultural nova, plena e gratificante.”
Pedro vai mais além. Conta que também possuem um diferencial do ponto de vista estrutural, cada detalhe foi pensado na satisfação do hóspede. “Como esperávamos receber um público que viaja muito a trabalho (reuniões, congressos, cursos, capacitações) – muitos, inclusive, que nunca ficaram em hostels antes – pensamos em detalhes que agregassem segurança e conforto durante a estadia. Por exemplo, nossos lockers são maiores que os tradicionais (cabem uma mala grande). Dentro dos lockers, temos cabideiro para roupas sociais e tomadas, para que eletrônicos possam ser carregados com absoluta segurança. Nossos colchões são de mola ensacada, com 28 cm de altura. Nosso enxoval é de malha, 100% algodão. Apesar de serem mais sensíveis às lavagens, remetem à roupa de cama caseira. Na real… são muito melhores que os da minha própria casa. Além disso, temos luzes individuais para leitura, prateleiras e tomada para todas as camas.”
Também possuem uma mini loja de conveniência, na qual vendem de tudo um pouco: cervejas, refrigerantes, sucos, salgados, pizzas, barras de cereais, produtos de higiene pessoal, camisetas, etc. A ideia era ofertar esse serviço, sem criar um novo negócio, complexo de ser administrado.

Joy Hostel encontrou um sistema pra gerenciar toda a gestão desde o seu início

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A nossa missão é ser mais do que apenas provedores apaixonados de hospitalidade, mas de tudo que acompanha uma experiência social e cultural nova, plena e gratificante.”
Gustavo

Analisando o mercado de hostels

Gustavo conta que quando começaram a trabalhar nesse segmento, pareceu um grande Déjà vu! “Eu vejo exatamente como eu via o mercado de academias no início dos anos 2000. Naquela época, quem eram os donos de academia? Normalmente eram professores de educação física, muito bons na parte técnica, mas sem conhecimento algum em gestão de empresas! Ele abria academia por uma vocação, por um sonho, por um ideal. Ai o que aconteceu? Grandes gestores, empresários e grupos empresariais, começaram a ver um mercado em potencial e entraram! Teve muito aporte de capital e hoje a maioria das academias que não conseguiram se profissionalizar gerencialmente, quebraram. As grandes redes têm domínio e controle massivo do mercado.
Fazendo esse paralelo, quem é (na grande maioria) o dono de hostel? Aquela pessoa que adora viajar, mochilar, receber pessoas, conversar, e trocar experiências! Essa pessoa (muito frequentemente) também abre o hostel por um ideal, um sonho, uma vocação. Nem sempre se atentam a questões importantes da gestão empresarial,” analisa Gustavo.
Já Wagner considera importante pontuar que isso não é exclusividade do segmento de hostels. Vários outros setores passam por essa transformação. Odontologia, medicina, direito, etc. Por vezes, o médico, o dentista, o advogado e o arquiteto são um SUCESSO na aplicação de suas habilidades técnicas, mas seu consultório, escritório, falham na gestão financeira, no controle dos gastos!
No geral, Gustavo considera um desafio para o mercado que essas pessoas, sem o conhecimento de gestão, quando começam a passar por dificuldades, começam a querer melhorar a sua performance baixando o preço. “Muitas vezes vemos propriedades cobrarem 20, 30 reais por cama Brasil afora. Se eles não tiverem um volume grande de camas, ou serviços que contribuam para o aumento do ticket médio do hóspede, a conta simplesmente NÃO FECHA. E geralmente este movimento é de manada: um faz, o outro percebe que caíram suas reservas, e faz também… aí o vizinho olha e faz também… e por ai vai…”.
Isto traz um problema. Faz uma confusão na cabeça do cliente e realmente afeta o mercado como um todo! Então quem não tiver o mínimo de organização e gestão para passar por esses desafios, com o tempo, vai quebrar, como infelizmente já quebraram vários… Os últimos dados mostram os números de hostels fechados após a copa e as olimpíadas. Foram muitos!
Um desafio para o Joy é manter seu padrão de excelência, mesmo com a crescente demanda do mercado. Se manter conectado e atualizado nesse mercado também é um grande desafio, pois o mercado de hospitalidade está crescendo e se ramificando com uma velocidade absurda. Se nos mantivermos fortes e sólidos, essas transformações irão nos fortalecer ainda mais, ao invés de nos derrubar.

Hqbeds since we were born! Temos crescido junto com o hq. Participamos ativamente dos debates e dos grupos.
Wagner

Atraindo mais público para a Capital

Pedro conta que inicialmente, estabelecer a estratégia de marketing foi uma tarefa desafiadora. Logo que alugaram a casa, era tanta coisa que fazer e tão pouco caixa, que ele mesmo que criou o site, com a mesma rapidez que disponibilizaram quartos no Airbnb: da noite para o dia. Só depois de alguns meses conseguiram moldar e definir uma estratégia mais consistente de comunicação com o público.

A definição do público alvo foi complexa. Viram que seus hóspedes tinham perfis muito diferentes, e que isso mudava frequentemente ao longo do ano. Tiveram de se debruçar e estudar bem o perfil de quem visitava Brasília e de quem gostariam de receber no Joy. Pode não parecer, mas para quem “sonha em ter um hostel”, num primeiro momento, não é fácil entender que o seu público não será exatamente aquela galera que você conheceu num hostel na Tailândia, por exemplo. Mas em Brasília ter esse entendimento foi fundamental.
Uma vez que conheceram melhor os interesses e preocupações do seu público com relação a hostels, puderam criar uma estratégia de comunicação que não só exaltasse os seus diferenciais, mas que atacasse diretamente essas preocupações. “Hoje, entendemos quem são as pessoas que visitam Brasília em épocas específicas do ano, e podemos ajustar a nossa comunicação para alcançar esse público de forma eficiente”.
Eles contam que a visão do Joy é de longo prazo. “Buscamos um crescimento sustentável, bem fundamentado em indicadores financeiros e gerenciais. A gente brinca dizendo “em Brasília não tem mar, mas queremos surfar ondas contínuas,” e não apenas aproveitar oportunidades momentâneas. Por isso pensamos em crescer juntamente com o turismo na região centro-oeste e no Brasil.”
Desde que abriram as portas, possuem ideais ambiciosos, como, por exemplo, a visão de incluir Brasília nas principais rotas de turismo do país. “E isso é uma coisa que, sozinhos, não vamos conseguir. Por isso, parcerias se tornam essenciais, sejam elas no segmento de hostels, com operadores de turismo, prestadores de serviços em geral (alimentação, transporte, lazer, etc.), com a nossa comunidade local na Vila Planalto, etc. Queremos crescer juntos.”

Orgulho de ser hqbeds

Wagner tem orgulho em dizer: “Hqbeds since we were born!
Antes de começarem a pesquisar softwares, davam como “certo” que teriam que optar por um software estrangeiro. Queriam algo que fosse específico para hostel e não um sistema adaptado de hotel/pousada. E como a cultura hostel é muito mais desenvolvida fora do Brasil, achamos que só teria fora!
Gustavo fica animado ao contar: “Quando descobrimos o hq foi tipo! WOOOWW!!!! Acreditamos e fomentamos o empreendedorismo brazuca. Por isto, a princípio o hqbeds largava na frente dos demais. Mas isso foi só o que chamou a atenção, porque como trabalho com gestão há mais de 10 anos, e já passei por diversos tipos de software, em diferentes tipos de setores, o crivo era ALTÍSSIMO! Afinal, não adiantaria ser brazuca, se não (mais que resolvessem meus pepinos) me ajudasse a desenvolver e crescer minha empresa.”
Wagner completa: “Temos crescido junto com o hq. Participamos ativamente dos debates e dos grupos.”
Começaram a utilizar o hq desde o dia 01. Contam que o sistema mudou MUITA coisa, como os formulários, o sistema de precificação, o channel manager, controle de estoque, check in online, etc. “Aos poucos fomos utilizando mais e mais as ferramentas que o hq oferece”.
Contam que a parte do sistema tem evoluído muito e um grande diferencial sempre foi a abertura que o pessoal dá para sugestões de melhorias do sistema. “É incrível como praticamente a cada 15 dias tem uma coisa nova. O suporte do hq também é fundamental”, finaliza Gustavo.

O mochilão da hq continua!

Vamos trazer histórias reais de donos e donas de hostel do Brasil inteiro para descobrir o que aprenderam, como evoluíram e a paixão de cada um pela vida de hosteleiro.

Você já leu a história de João e de como conseguiram transformar a casa de infância em um negócio rentável com o Brick Hostel?

Até a próxima!

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