6 de maio de 2020 Karin Nisiide

Dicas para se preparar para overbooking pós-quarentena

Diante do avanço do Covid-19, o cancelamento dos planos de viagem é a atitude mais imediata que chega à cabeça dos turistas.

A fim de tentar diminuir o impacto do coronavírus na indústria do turismo, foram criadas inúmeras campanhas ao redor do mundo pelo adiamento, e não o cancelamento, de suas viagens. A Braztoa (Associação Brasileira das Operadoras de Turismo), por exemplo, lançou a campanha #ViajarÉPreciso. A mensagem é “Não Cancele, adie”.

Seguindo essas recomendações, muitos viajantes o fizeram, adiando suas reservas ou ficando com o valor em crédito para uma próxima hospedagem.

Mas o que vai acontecer, na abertura do isolamento social, quando as pessoas possam realmente viajar com segurança, se todos resolverem usufruir desses créditos ao mesmo tempo?

É preciso estar preparado para evitar overbooking pós-quarentena e possíveis desentendimentos com seus clientes. Essa é uma tarefa importante, pois assegura que os clientes não saiam com uma imagem negativa da sua empresa, pois o overbooking é visto como desorganização do estabelecimento.

Neste post, você entenderá melhor sobre overbooking incluindo motivos para ocorrer, como evitar e como agir quando já aconteceu.

Por que o overbooking acontece?

O overbooking pode acontecer quando não existe um controle sobre as datas já reservadas, principalmente em períodos de alta demanda, e a consequência é oferecer uma data em que já existe ocupação e não ter quartos para um ou mais hóspedes.

Pode envolver desde um erro simples, como anotar errado a data de saída e entrada de um cliente, o que prejudica o encaixe por questão de um dia. Ou algo mais grave, como reservar duas pessoas para o mesmo quarto, durante a mesma época.

Neste caso, o overbooking é não-intencional, pois ocorre devido à falta de organização. Poderia ser facilmente resolvido com a adoção de um sistema de gerenciamento, que promove um controle de reservas e lotação do hostel de maneira automatizada, no lugar de algo manual.

Mas existem estabelecimentos que não querem perder dinheiro e aproveitam a alta temporada para aumentar o faturamento. Com isso, buscam a ocupação completa do local. Estes estabelecimentos levam em conta de que haverá desistências e não comparecimento, mas que, ainda assim, terão alguém para ocupar os quartos.

O problema é que há situações em que ninguém desiste e algumas datas acabam conflitando, provocando um overbooking, o que gera desconforto ao cliente. Este desconforto pode acarretar em perda de credibilidade para seu negócio, especialmente se este tipo de situação acontecer com clientes fiéis.

Aqui, o overbooking é proposital, já que o estabelecimento pensa em aumentar o lucro e ignora que pode deixar alguns clientes insatisfeitos.

Diminuição da capacidade de leitos no pós-pandemia

Mesmo com a abertura às viagens no pós-pandemia, alguns cuidados ainda terão que ser tomados. Os hostels, que possuem por característica ter quartos compartilhados, terão que diminuir a capacidade dos seus quartos, fazendo valer a recomendação do afastamento. 

Muitos hostels aboliram os quartos compartilhados em períodos de coronavírus, outros diminuíram suas capacidades para 50%, alternando as camas. Alguns implementaram divisórias de separação entre as camas. E por algum tempo os hostels deverão manter essa prática.

Você estará operando com menos capacidade do que está acostumado, portanto o cuidado deverá ser redobrado para evitar o overbooking pós-quarentena.

Evite o overbooking com sistemas de gerenciamento

Ao investir em um sistema de gerenciamento, é possível acompanhar o mapa das suas reservas e gerenciar todas as datas que já estão ocupadas. Tudo fica mais organizado e não há o risco de reservar mais de uma pessoa para o mesmo período, sendo que o espaço já está lotado.

Com as limitações do pós-COVID19, o uso de um software de gestão ajudará você a se organizar melhor com a nova realidade da sua propriedade.

Quando você investe em um software de gestão, seu hostel passa aos clientes uma imagem mais organizada.

Adote a cobrança antecipada

Muitos dos seus futuros hóspedes serão remarcações de hóspedes que já pagaram. Mas lembre-se de colocar regras para a remarcação, para que você não fique em uma montanha russa de remarcações de hóspedes que nunca aparecem, perdendo a possibilidade de ocupar uma cama.

Para a confirmação de reservas novas, você pode adotar o processo de somente confirmar a reserva mediante o pagamento de parte ou do valor total. 

Muitos hosteleiros têm garantido o pagamento de algumas contas básicas com a antecipação do valor das reservas que estão chegando para o pós pandemia. 

Reconfirme as reservas

Você pode designar um membro de sua equipe para reconfirmar as reservas de um período que você considera arriscado, como um feriado, conforme o seu fluxo de hóspedes.

Se você possui um software de gestão, como o hqbeds, que possui um sistema de mailing automatizado, você pode enviar e-mails de reconfirmação das reservas, deixando claras as políticas de cancelamento e remarcação no período pós-pandemia, evitando no shows.

Como lidar com o overbooking pós-quarentena e em qualquer época?

Se mesmo tomando as devidas precauções, o overbooking aconteceu, é preciso estar preparado para lidar com o cliente e resolver seu problema.

Desculpar-se

O primeiro passo é imediatamente se desculpar com o cliente e admitir o erro. Não tente justificar ou culpar o cliente. O melhor é dizer: “Sentimos muito, erramos com sua reserva, mas resolveremos isso”.

Achar outro local para o hóspede

Depois de pedir desculpas, não fuja da responsabilidade. Não importa o que levou o overbooking a acontecer, você precisa ajudar o cliente a encontrar um local para ficar. Pesquise por estabelecimentos parceiros e entre em contato. O ideal é que os serviços estejam alinhados ao que você oferece.

Uma dica é sempre ter parcerias. Assim, se ocorrer overbooking, você saberá a quem recorrer, e isso é válido também para seu parceiro. Vocês ajudam um ao outro e ambos saem ganhando.

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About the Author

Karin Nisiide
Karin Nisiide Proprietária do Tetris Container Hostel, em Foz do Iguaçu. Startup Update your hostel! Arquiteta e urbanista por formação, largou tudo para trabalhar com turismo. Ama viajar e sempre que pode está visitando e conhecendo hostels pelo mundo afora, para escrever as histórias de sucesso do Mochilão da hq!

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