31 de janeiro de 2020 Karin Nisiide

Atendimento em hostel: como garantir uma experiência única

Atender com excelência deve ser o objetivo de qualquer empresa. Mas na área de hostels, a experiência e interação interpessoal é uma prioridade ainda maior.

Diversos fatores influenciam a experiência dos viajantes, em todos os setores, desde questões relacionadas à estrutura até questões pessoais, relacionadas às necessidades específicas de cada viajante. No entanto, o atendimento é a base fundamental que conecta o hostel e o hóspede. É a forma como os profissionais se comunicam que garante que o viajante se sinta confortável e satisfeito, é o atendimento que faz o cliente sentir que valeu a pena se hospedar em um estabelecimento.

A satisfação do hóspede é importante porque garante boas avaliações do seu negócio na internet, fortalecendo sua marca na web e consequentemente atraindo mais e mais viajantes para o seu estabelecimento.

Como melhorar meu atendimento?

Tudo começa com o preparo e o treinamento dos colaboradores. O foco deve ser a humanização e a empatia no atendimento, independentemente de ser ao vivo ou digital. Não adianta apenas investir em capacitação para o atendimento ao vivo, e pecar nas respostas aos usuários no pré e pós venda, seja online ou por telefone.

Quem cuida da recepção de um hostel deve estar familiarizado com o público jovem e atento às suas exigências. Estar a par de novas tecnologias, aplicar práticas de sustentabilidade no cotidiano do hostel e manter a agenda de eventos da cidade sempre atualizada são atitudes primordiais. Saber promover a integração entre os hóspedes, divulgando eventos e passeios, é importante para proporcionar aos visitantes uma experiência única.

Para ajudar você nessa empreitada, apresentamos algumas dicas que auxiliam a oferecer um atendimento diferenciado para os seus hóspedes, sempre se voltando para a fidelização e o encantamento dos usuários, e de quebra, resultados mais positivos para o seu negócio.

A primeira impressão é a que fica

Essa expressão define bem o trabalho do recepcionista. Afinal, os usuários chegam para o check-in com fome, cansados e, muitas vezes, estressados, após longas horas de vôo ou ônibus. Portanto, se a recepção for ruim, ele pode mudar a percepção que ele tem do estabelecimento e até desistir de se hospedar.

Esse é o momento ideal para encantar o seu hóspede. Trabalhe rapidamente, mas seja empático e procure saber se o hóspede está bem ou se precisa de algo. Fique à disposição para melhorar a estada e deixar o cliente mais feliz.

Se ele tiver um atendimento ruim já no início, ficar muito tempo esperando para ser atendido ou se o atendente não for simpático, ele já começará a estadia com uma visão negativa do seu hostel. Isso pode prejudicar a experiência dele e diminuir sua tolerância em relação a pequenas falhas.

Porém, lembre-se de que essa postura deve ser adotada por todo o período da hospedagem. A simpatia e proatividade do recepcionista deve ser algo contínuo, pois a experiência do cliente é parte significativa do seu negócio. 

Cuidado com as palavras usadas na comunicação com os hóspedes

A forma como você passa uma informação ao seu hóspede é tão importante quanto a informação em si. 

No atendimento ao cliente, você deve se atentar a algumas expressões, que parecem grosseiras e dão uma imagem de desorganização ou descaso com o hóspede.

Alguns exemplos:

  • Em vez de dizer: “não sei“; diga: “poderia esperar um momento, enquanto descubro isso para você?“
  • Em vez de dizer: “não podemos fazer isso“; diga: “deixe eu verificar as soluções possíveis para esse problema“.
  • Em vez de dizer: “não sou responsável por essa área“; diga: “só um momento, vou conversar com os responsáveis por esse setor para verificar a forma mais eficiente de resolver sua questão“.
  • Em vez de dizer: “não temos quarto“; diga: “nossos quartos estão todos ocupados, mas posso ajudá-lo a encontrar uma hospedagem próxima“.

A comunicação dos profissionais deve ser focada em garantir ao hóspede que a equipe está fazendo todo o esforço necessário para oferecer um atendimento impecável, sempre assumindo uma postura positiva e prestativa.

Crie engajamento com os hóspedes

O atendimento de uma recepção ou bar é importante, mas não é único termômetro da satisfação do seu hóspede. Se você realmente quer oferecer um bom atendimento e fazer os viajantes se sentirem em casa no seu estabelecimento, precisa ir além, criando ações para engajá-los.

Uma maneira de fazer isso é proporcionar dentro do seu estabelecimento atividades que incentivem a interação entre os viajantes, aumentando as chances de eles fazerem novos amigos e se conectarem. Por exemplo: jantares coletivos, pequenos eventos, beer pong, aulas e workshops gratuitos para os hóspedes, apresentações culturais etc.

Além disso, incentive os colaboradores a interagirem com os clientes de maneira espontânea. Eles devem sempre perguntar sobre os planos do hóspede durante a viagem, se ele está gostando da cidade, etc. Assim, é possível descobrir informações interessantes que vão ajudar a promover um atendimento mais personalizado.

Sempre se coloque à disposição do hóspede

Coloque-se à disposição do hóspede já no check-in, informando sobre os horários de funcionamento dos serviços oferecidos pelo hostel e indicando que ele sempre pode entrar em contato com a equipe para solicitar algo ou tirar alguma dúvida.

Ofereça informações úteis sobre a cidade e a região, antes mesmo de ele perguntar. Antecipe as suas necessidades. Ajude seu cliente a conhecer a cidade, sugerindo dicas de restaurantes, pontos turísticos e atividades locais. Você pode fazer isso informalmente por meio de uma recomendação durante a conversa ou com alguns panfletos informativos. Para um viajante, toda a dica de viagem é bem-vinda.

Invista em tecnologias que facilitem a gestão dos hóspedes

O uso de tecnologias focadas no ramo hoteleiro facilitam as operações e processos dentro de um hostel, profissionalizando seu negócio e mudando a percepção do cliente.

Para aumentar a eficiência e a produtividade dos colaboradores, e ao mesmo tempo oferecer agilidade nos serviços para o hóspede, o mercado dispõe de diversos sistemas de gestão, focados para a área de hostel.

Um exemplo de agilidade no serviço é o uso de um sistema PMS com check in online, onde o hóspede pode antecipar seu check in através de um formulário que ele recebe por e-mail, garantindo uma maior rapidez dos serviços e uma maior satisfação do usuário.

Esses pequenos detalhes tornam a estada ainda mais confortável e aumentam a satisfação do usuário. Disponha-se sempre a solucionar algum problema e deixe claro que pode fazer o possível para o que o hóspede precisar.

E você, o que faz para melhorar seu atendimento? Conta pra gente!

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About the Author

Karin Nisiide
Karin Nisiide Proprietária do Tetris Container Hostel, em Foz do Iguaçu. Startup Update your hostel! Arquiteta e urbanista por formação, largou tudo para trabalhar com turismo. Ama viajar e sempre que pode está visitando e conhecendo hostels pelo mundo afora, para escrever as histórias de sucesso do Mochilão da hq!

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