4 de outubro de 2019 Karin Nisiide

A importância de treinar seu staff

O hóspede contemporâneo não busca apenas um quarto ou uma cama para dormir, ele busca experiência. Experiência antes, durante e depois da sua estadia.

Por esse motivo, uma das grandes preocupações do dono de hostel é encontrar o staff perfeito. Não basta ter um recepcionista qualificado, sério comprometido. Um recepcionista de hostel deve ter qualidades diferenciadas, como por exemplo ser comunicativo, extrovertido, simpático, encantar os clientes e fazê-los se sentir em casa.

O tipo de equipe que você decide usar dependerá de onde seu hostel está localizado e quais são seus objetivos em termos de pessoal. Ter um hostel no Rio ou em São Paulo pode pedir um staff diferenciado de um hostel de praia ou de selva.

Leia mais sobre Como conduzir uma entrevista para recepcionista de hostel

Mas não basta apenas encontrar a “pessoa perfeita” para o que você está buscando e deixá-la fazer seu trabalho. É preciso fazer um treinamento inicial e constante capacitação para que essa pessoa se torne realmente perfeita para seu posto.

Treinar a equipe é importante em qualquer empresa.

Mas no setor de hospitalidade, em especial em hostels, treinar seu staff é vital. Mesmo que a estrutura do seu hostel seja diferenciada, é o staff que abrilhantará o seu negócio.

O treinamento, além de lapidar o seu colaborador, é necessário para que os programas implantados dentro do estabelecimento sejam realizados. Por exemplo, quando ações de sustentabilidades são indicadas dentro do local, elas só obterão sucesso se a equipe de trabalho souber o que está fazendo e a importância disso, para saber cobrar dos hóspedes o respeito à essas ações.

Identifique a necessidade de cada colaborador

Cada pessoa é diferente, e a curva de aprendizado de cada uma também. Jovens tendem a ter mais facilidade no aprendizado, e é exatamente esse público que normalmente busca uma oportunidade de trabalho nos hostels.

Mas infelizmente, por serem jovens, a inquietude também está presente. Muitos hostels possuem dificuldade de manter os colaboradores bons por essa inquietude e vontade de mudanças dos jovens.

Antes de jogar um monte de informações em seu colaborador novo, você deve identificar seu perfil e ver quais as necessidades dele. Isso já pode ser feito na entrevista, onde você consegue sentir quais são as dificuldades e os anseios do candidato.

Mas estude também os funcionários antigos. Veja se eles possuem dúvidas quanto às suas funções e se sabem todo o funcionamento do hostel. Muitas vezes, por medo de perguntar, o funcionário acaba ficando com dúvidas e deixando de fazer seu papel da forma correta dentro da empresa. Deixe o funcionário bem à vontade para questionamentos.

Analise as avaliações negativas 

Uma queixa feita por um hóspede pode e deve ser utilizada para se pensar em novas soluções e no aprimoramento daquele tópico em questão. Esse trabalho faz com que os serviços sejam sempre otimizados e ainda estimula a colaboração da equipe.

Quando o treinamento é baseado nos principais gargalos de atendimento expostos pelos hóspedes, você está agindo nas prioridades e nos pontos que podem proporcionar melhor resultado.

Os colabores têm maior facilidade em absorver as críticas quando vindas pelo próprio cliente. Mostre a eles onde estão errando e como fazer para reverter essa situação e transformá-la em satisfação do hóspede.

Crie processos simplificados

Todo e qualquer serviço é prestado por uma série de tarefas executadas por vários colaboradores. Quando você define um fluxo de processos para cada atividade, detalhando como cada tarefa é executada e considerando que elas são complementares, fica muito mais fácil transmitir o que você espera de cada profissional.

Além disso, cada colaborador consegue entender melhor o impacto da forma como ele atua no trabalho do colega, e isso fortalece a atuação em equipe. 

Crie processos fáceis e distribua as funções dentro da equipe. Depois de definir os detalhes, os responsáveis e as metas de cada atividade, basta se dedicar ao treinamento com atividades práticas.

Faça reuniões periódicas e avalie os resultados

Fazer reuniões para ouvir seu staff é uma prática que obtém muitos resultados. Muitas vezes quando questionados em particular, os colaboradores ficam com medo de respostas erradas, mas em grupo se soltam mais e discutem temas e situações que podem ser melhoradas.

Além de fazer reuniões, você pode realizar avaliações de satisfação do seu staff para ver onde eles possuem maiores dificuldades e onde você deve investir em treinamento.

Existem empresas que fazem pesquisas de satisfação pessoais e dos colegas de equipe. Muitas vezes existe um colaborador problemático dentro da equipe mas você não consegue identificar. Fazendo pesquisas de satisfação anônimas, os colabores se sentem à vontade de falar também dos erros dos colegas, o que pode ajudar na identificação de erros coletivos.

Mantenha seu staff contente

No setor de hostels, muitos colaboradores fazem dos seus locais de trabalho uma extensão de sua vida social, usufruindo das experiências proporcionadas até fora do seu horário de trabalho.

Um staff de hostel contente será o seu embaixador por muitos anos, até mesmo após sair da sua função.

Crie incentivos, mantenha um ambiente de trabalho agradável, faça confraternizações com cunho didático, assim seu staff aprende se divertindo e você mantém um colaborador feliz por mais tempo.

Escolha tecnologias de fácil aprendizado

Sempre que uma nova tecnologia for implantada no hostel — um software de gestão de reservas, por exemplo —, é importante que os funcionários sejam orientados sobre como operá-la. 

Mas como em alguns estabelecimentos a rotatividade de colaboradores é alta, principalmente porque alguns hostels utilizam muito os packers (hóspedes que permutam trabalho por acomodação), investir em tecnologias de fácil aprendizado e intuitivas salva muitas horas de treinamento.

O hqbeds é um sistema de gestão de hostels completo, intuitivo e descomplicado, feito por donos de hostel, onde você consegue automatizar sua operação de forma fácil.

As reuniões de onboarding são feitas online, simples e práticas, sem que ninguém de sua equipe precise de deslocar. Cada colaborador novo pode fazer as vídeo aulas e aprender o sistema em tempo record.

A equipe é formada por profissionais da área que já viveram na prática as mesmas dificuldades que seu estabelecimento enfrenta, e por isso se dedicam a passar toda a experiência vivida para fazer com que seu negócio evolua cada vez mais. 

 

Qualquer empresa que fica estagnada não obtém resultados.

Invista em treinamento e capacitação da sua equipe para que sua empresa tenha êxito.

Você irá se surpreender com os resultados!

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About the Author

Karin Nisiide
Karin Nisiide Proprietária do Tetris Container Hostel, em Foz do Iguaçu. Startup Update your hostel! Arquiteta e urbanista por formação, largou tudo para trabalhar com turismo. Ama viajar e está no momento se aventurando pela Ásia, em busca de experiências novas e mais conhecimento na área de hostels.

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